top of page
Satellite in Space

Riski- ja kriisikommunikatsioon

Kriisi ajal ei tekita paanikat ainult sündmus ise.
Paanika tekib siis, kui inimesed ei saa aru, mis toimub, mida neilt oodatakse ja kas keegi olukorda juhib.

Mis läheb kriisikommunikatsioonis kõige sagedamini valesti?

Organisatsioonid pöörduvad meie poole tavaliselt siis, kui:

  • infot on liiga vähe või liiga palju;

  • sõnumid on omavahel vastuolus;

  • töötajad saavad info meediast, mitte juhilt;

  • avalikkus ei usu ametlikke teateid;

  • kommunikatsioon hakkab kriisi süvendama, mitte leevendama.

Mis on riski- ja kriisikommunikatsiooni vahe?

Riskikommunikatsioon – enne kriisi

Kriisikommunikatsioon – kriisi ajal

Riskikommunikatsioon:

  • valmistab inimesi ette ebamugavaks olukorraks;

  • aitab mõista, miks teatud otsuseid tehakse;

  • vähendab šokki ja vastuseisu kriisi tekkimisel.

Kriisikommunikatsioon:

  • annab selge pildi olukorrast;

  • juhendab käitumist;

  • säilitab usaldusväärsuse ka ebamäärases olukorras.

Need kaks koos loovad kommunikatiivse toimepidevuse.

Kuidas me riski- ja kriisikommunikatsiooni üles ehitame?

Sihtgruppide selge määratlemine

Kriisi ajal ei ole ühte universaalset sõnumit.
Me eristame:

  • töötajad ja operatiivpersonal;

  • teenuse kasutajad / elanikud;

  • partnerid ja tarnijad;

  • meedia ja avalik sektor.

​

Igal sihtgrupil on:

  • erinev infovajadus;

  • erinev ajakriitilisus;

  • erinev sõnumi toon.

Sõnumite loogika ja ülesehitus

Kriisisõnum ei alga detailidest, vaid vastab alati esmalt:

  1. Mis on juhtunud?

  2. Mida see minu jaoks tähendab?

  3. Mida minult oodatakse?

  4. Millal tuleb uus info?

See loogika vähendab paanikat ka siis, kui kogu infot veel ei ole.

Kommunikatsioon ja otsustusprotsess

Kommunikatsioon ei tohi olla otsuste järelmõte.
Me seome kommunikatsiooni:

  • kriisistaabi otsustega;

  • teenuste prioriteetidega;

  • ajakriitiliste verstapostidega.

See väldib olukorda, kus kommunikatsioon „lubab rohkem, kui organisatsioon suudab täita“.

Standardid ja õiguslik raamistik

Toimepidevuse ülesehitus tugineb:

  • ISO 22301 – toimepidevuse juhtimissüsteem,

  • ISO 22317 – teenusepõhine mõjuanalüüs (BIA),

  • ISO 22320 – kriisijuhtimine ja staabitöö,

  • Eesti hädaolukorra seadusele ja püsiva kriisiülesandega asutuste rollidele;

  • riiklikele juhendmaterjalidele ja heale praktikale.

Kriisikommunikatsioon kriisi eri faasides

Kriisi algfaas

Kriisi kestel

  • rutiinne ja regulaarne info;

  • selge tempo ja kanalid;

  • väsimuse ja ärrituse juhtimine.

Kriisist väljumine

  • info on puudulik;

  • surve on suur;

  • valeinfo levib kiiresti.

​

Fookus:

  • ausus;

  • ebakindluse tunnistamine;

  • lubaduste vältimine.

  • olukorra normaliseerimine;

  • selgitused;

  • usalduse taastamine.

Mida klient teenusena saab?

Praktilised ja kasutatavad lahendused

Toetuse kriisi ajal (vajadusel)

Mõõdetav kasu kliendile

Teenuse tulemusena saab klient:

  • riski- ja kriisikommunikatsiooni kontseptsiooni, mis on seotud kriisistaabi tööga;

  • sihtgruppidepõhise kommunikatsioonimudeli;

  • valmissõnumite ja sõnumiraamide komplekti eri stsenaariumideks;

  • kommunikatsiooni rollide ja vastutuste jaotuse;

  • kommunikatsioonikanalite ja -rütmi kirjelduse.

Soovi korral:

  • nõustame kriisi ajal otseselt;

  • aitame sõnumite sõnastamisel;

  • toetame juhtkonda ja kriisistaapi kommunikatsiooniotsustes.

  • Vähem paanikat ja kuulujutte

  • Selgemad otsused

  • Väiksem mainekahju

  • Suurem usaldus organisatsiooni vastu

  • Paremini juhitud teenuste toimepidevus

Kriisi ajal ei ole võimalik usaldust improviseerida.
Riski- ja kriisikommunikatsioon peab olema läbi mõeldud enne, kui seda päriselt vajatakse.

Miks valida meid

Fookus elutähtsatel teenustel

Praktilised ja rakendatavad lahendused

Testitud süsteemid, mitte paberplaanid

Kooskõla õigusaktide ja standarditega

Me ei müü dokumente.
Me aitame tagada, et olulised teenused ei katke siis, kui neid kõige rohkem vajatakse.

Miks kommunikatsioon otsustab kriisi kulgemise?

Riski- ja kriisikommunikatsioon ei ole pressiteade.
See on juhtimisvahend, millega:

  • hoitakse usaldust;

  • suunatakse inimeste käitumist;

  • toetatakse teenuste toimepidevust;

  • vähendatakse valesid otsuseid ja kuulujutte.

bottom of page